Общая информация
Цели подразделения
Обеспечение бесперебойного, надежного и эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры и сервисов ЭИОС КнАГУ за счет стандартизации процессов поддержки, оперативного устранения инцидентов, методического сопровождения пользователей и рационального управления ресурсами — с целью повышения качества учебно-административных процессов и удовлетворённости всех категорий пользователей.
Задачи подразделения
- планирование, организация и координация работ по оказанию информационно-технической поддержки пользователей и контроль за соблюдением утвержденных регламентов и стандартов обслуживания (SLA) в рамках ЭИОС КнАГУ;
- обеспечение бесперебойного функционирования единой точки контакта (Service Desk) для приема, регистрации, первичной обработки и управления жизненным циклом всех обращений пользователей;
- оперативное выявление, диагностика и устранение инцидентов первого уровня, связанных с работой клиентской инфраструктуры (персональные компьютеры, оргтехника, базовое программное обеспечение, сетевое подключение);
- предотвращение простоев в работе пользователей путем своевременного выполнения стандартных запросов на обслуживание, включая управление учетными записями, настройку оборудования и установку программного обеспечения;
- обеспечение стабильной работы автоматизированных рабочих мест и доступа к ключевым сервисам ЭИОС КнАГУ за счет организации технического обслуживания, ремонта оборудования и оперативного реагирования на сбои;
- методическая поддержка, консультирование и обучение пользователей правилам эффективной и безопасной работы с корпоративными информационными системами и сервисами;
- систематизация опыта, ведение и постоянная актуализация базы знаний для стандартизации решений, сокращения времени устранения инцидентов и повышения качества услуг;
- подготовка аналитических отчетов о деятельности службы поддержки, оценка ключевых показателей эффективности;
- обеспечение материально-технической базы для оказания услуг поддержки, включая оформление заявок на закупку оборудования, ПО и организацию взаимодействия с сервисными центрами;
- содействие повышению общей ИТ-грамотности пользователей и формирование культуры обращения в службу поддержки через своевременное информирование и прозрачную коммуникацию.